Clienţii fideli ai băncilor se aşteaptă să le fie acordate rate mai bune la economii, comisioane mai mici şi servicii îmbunătăţite, potrivit unui studiu al companiei de consultanţă Ernst & Young (E&Y). Dacă la nivel global aceştia tind să lucreze cu mai multe bănci, în România există o tendinţă de restrângere a numărul băncilor cărora li se adresează clienţii persoane juridice, relevă o cercetare a BCR.
Pe plan global, clienţii au tendinţa de a deveni mai puţin loiali băncii principale şi să lucreze cu mai multe instituţii de credit, conform unui studiu lansat de E&Y. Un procent tot mai mare dintre clienţi se gândesc să-şi schimbe banca, deşi, în mare măsură, sunt mulţumiţi de cea pe care o au. În cadrul acestui sondaj global au fost chestionaţi 28.560 de clienţi persoane fizice ai băncilor din 35 de ţări. La nivel global, numărul celor care sunt clienţi ai unei singure bănci a scăzut de la 41% în 2011 la 31% în 2012, iar numărul celor care lucrează cu două-trei bănci a crescut de la 21 la 32%. Tendinţa de multibancarizare a fost determinată şi de dorinţa clienţilor de a obţine rate şi servicii mai bune (34%). "Clienţii transmit băncilor un mesaj clar: noi preluăm controlul", a afirmat Pierre Pilorge, asociat în cadrul E&Y.
La nivel global, doar 44% dintre clienţi afirmă că băncile cu care lucrează îşi adaptează produsele şi serviciile pentru a veni în întâmpinarea nevoilor lor. 70% dintre clienţi ar fi dispuşi să furnizeze mai multe informaţii personale, dacă astfel s-ar îmbunătăţi nivelul de servicii şi produse de care beneficiază. Internet bankingul e mai popular printre clienţii care fac tranzacţii simple, iar accesul la agenţii şi la consilierii băncilor, pentru tranzacţii complexe. Clienţii apreciază mai degrabă confortul interacţiunii cu banca decât accesul printr-un anume canal de distribuţie. "Personalizarea înseamnă nu doar o utilizare mai bună a datelor clientului pentru a adapta oferta de produse la nevoile lui, ci şi tehnologia care să-i ofere mai mult control asupra modului şi momentului în care acesta interacţionează cu banca", susţine Gelu Gherghescu, asociat în cadrul E&Y România.
Cei mai mulţi respondenţi spun că utilizarea mai multor produse de la aceeaşi bancă ar trebui să atragă servicii îmbunătăţite (86%), comisioane mai mici sau rate de dobândă mai bune (91%). "Clienţii se aşteaptă ca astfel de practici, pe care le întâlnesc frecvent în cazul altor tipuri de furnizori de servicii, să fie mai prezente şi în serviciile financiare", a menţionat Gherghescu. Majoritatea consumatorilor (71%) se bazează pe recomandările personale ale grupului de apropiaţi pentru a obţine informaţii despre produsele bancare. 55% recurg la comunităţile online sau reţelele sociale pentru sfaturi. Site-urile care compară produse bancare influenţează deciziile, devansând consultanţii bancari. O treime dintre clienţi utilizează reţelele sociale şi pentru a comenta pe tema serviciilor de care au beneficiat şi chiar pentru a transmite oferte. "Strategiile de marketing ale băncilor ar trebui să ia în considerare «recrutarea» clienţilor mulţumiţi ca promotori ai serviciilor lor, inclusiv grupurile online de simpatizanţi", concluzionează Gherghescu.
Pe de altă parte, potrivit datelor BCR, tendinţa microîntreprinderilor din România este de a concentra utilizarea bancară de la patru-şase bănci, în perioada 2009-2011, la 1-2 bănci. Cel mai utilizat produs pentru aceşti agenţi economici în 2012 este creditul (68%), iar ponderea depozitelor a coborât de la 38 la 32%. Scăderi majore se înregistrează la creditele de investiţii (de la 41 la 28%), operaţionale (de la 35 la 24%), ipotecare (de la 24 la 19%). În schimb, intenţia de accesare de împrumuturi bancare a crescut de la 66% la 73%, iar cea pentru depozite, de la 36 la 43%.
"Firmele urmăresc cu maximă atenţie situaţia lichidităţilor. Implicaţiile pentru mediul bancar vizează simplificarea ofertei de produse, îmbunătăţirea accesibilităţii acestora şi focus pe produse de garantare şi refinanţare derulate cu parteneri instituţionali", subliniază un studiul realizat de IMAS, pentru Erste Group, pe 1.077 de firme din piaţa românească. Microîntreprinderile cu cifre de afaceri de peste 1 milion de euro pot beneficia de ajutorul unor companii sau fonduri de investiţii profilate pe acest segment de business.
"Noi recomandăm microîntreprinderilor să nu se bazeze pe un singur client, chiar dacă este o companie internaţională cu renume. Au fost cazuri la Cluj în care multinaţionalele s-au retras, iar firmele locale cu care lucrau au avut mari probleme pentru că 70% din activitatea lor se baza pe acele companii. Încercăm să prevenim anumite riscuri, de aceea le spunem managerilor de microîntreprinderi să meargă mai puţin pe achiziţii de clădiri şi utilaje şi mai mult pe închirieri, pentru că aceste retrageri ale multinaţionalelor le pot lăsa cu rate la credite pe care nu le mai pot acoperi.
În funcţie de cerinţele firmei ajunse în dificultate financiară, noi putem să le facilităm ajutorul unei companii sau al unui fond de investiţii, care să vină cu o infuzie de capital. Important este ca firmele care au beneficiat de un credit bancar să ţină legătura cu banca, pentru ca aceasta să îi indice paşii de urmat", a menţionat Răzvan Garbacea, corporate regional manager al BCR. Banca a prezentat ieri la Cluj un studiu privind impactul crizei asupra întreprinderilor mici şi mijlocii şi microîntreprinderilor şi soluţii pentru revenirea economică a acestora.
(D.E.)
